Immaginate di lanciare il vostro ecommerce tra grandi ambizioni e promesse. Tuttavia, dovete tenere in conto che ci saranno momenti in cui vi troverete a dover gestire così tante sfide che sembrerà impossibile farcela. Tra i tanti ostacoli ce n'è uno che può fare la differenza tra il successo e il fallimento dell'intera impresa: si tratta delle aspettative dei vostri clienti.

Sì, avete letto bene. La chiave per il successo nel mondo dell'ecommerce non è solo soddisfare le aspettative, ma anche superarle. Quando i clienti si aspettano qualcosa dalla vostra azienda, voi dovete essere pronti a offrire di più. Perché è così importante? Perché soddisfare le aspettative crea clienti soddisfatti, ma superarle crea clienti fedeli al vostro marchio, ambasciatori della vostra azienda.

Ecco dove entriamo in gioco noi. Ci sono aspettative nascoste dietro ogni click sul vostro sito, ogni aggiunta al carrello e ogni ordine effettuato. Vogliamo aiutarvi a capire esattamente cosa si aspettano i vostri clienti e come potete superare queste aspettative senza sforzi eccessivi. Pronti a creare un'esperienza che non solo soddisfi, ma entusiasmi i vostri clienti? 

Cosa si aspettano i clienti dell'ecommerce?

Che cosa passa per la testa dei vostri clienti mentre acquistano sul vostro sito web, aspettano l'ordine e aprono il pacco consegnato? 

1. Facilità nel trovare i prodotti: come arrivano i clienti al vostro sito web? Attraverso la ricerca su Google? Cliccando sugli annunci online? Questo fa la differenza. Se un cliente cerca un articolo specifico, una ricerca su Google dovrebbe portarlo alla pagina del prodotto. Quando un cliente clicca su un annuncio, si aspetta di essere portato direttamente al prodotto, non alla home page del sito, quindi assicuratevi che il vostro sito web sia facile da navigare, che la vostra pubblicità punti ai prodotti specifici e che rifletta accuratamente il vostro assortimento di prodotti e le vostre promozioni.
2. Libertà di navigabilità: non cercate di catturare il lead prima che il cliente abbia avuto la possibilità di dare un'occhiata al vostro ecommerce. E non chiedete più informazioni di quelle necessarie. Secondo Hotjar, il 17% dei clienti abbandona il carrello se si trova a dover inserire troppe informazioni personali.
3. Articoli sempre disponibili: conoscete gli articoli più richiesti, controllate frequentemente lo stock e fate rifornimento con sufficiente anticipo per evitare di andare out-of-stock. Non pubblicizzate articoli che non avete in magazzino.
4. Checkout semplice: la compilazione dei moduli deve essere semplice e prevenire gli errori. Le informazioni in ogni campo devono essere convalidate durante l'inserimento per individuare indirizzi postali, e-mail e numeri di telefono non validi prima che sia troppo tardi.
5. Opzioni di pagamento: sempre più ecommerce offrono opzioni di "acquisto immediato/pagamento successivo". Sono abbastanza nuove da non essere ancora "scontate", quindi valutate l’implementazione di questo modulo nel vostro ecommerce, oltre ai classici metodi di pagamento (bonifico, carta di credito, paypal ecc.).
6. Opzioni di spedizione multiple: ogni cliente ha esigenze e priorità diverse. Poiché non potete leggere nel pensiero, dovete offrire più opzioni. Lasciate che siano i vostri clienti a decidere se preferiscono spendere di più per avere una spedizione veloce o aspettare di più per risparmiare sulla spedizione. In questo modo non solo si creano aspettative realistiche sui tempi di consegna, ma si dà anche la sensazione di avere controllo sul processo.
7. Luoghi di consegna alternativi: non tutti lavorano da casa. I clienti che non possono essere a casa per la consegna si aspettano di poter spedire il loro pacco a casa di un vicino, in un ufficio, in PUDO vicino o in un punto di ritiro designato.
8. Conferma dell'ordine e della spedizione: le e-mail transazionali hanno i tassi di apertura più alti di qualsiasi altro tipo di e-mail: 65% di tassi di apertura e 17% di click. I clienti si aspettano una notifica che confermi ciò che hanno ordinato, l'importo addebitato e quando l'ordine sarà spedito. Le e-mail di conferma della spedizione dovrebbero includere un numero di tracciamento che rimanda al sito web del corriere designato o a una tua pagina sviluppata ad hoc dove poter trovare tutti i dettagli sulla spedizione.
9. Tracciamento dell'ordine: i sistemi di tracciamento sono diventati così comuni che i clienti si aspettano di sapere, entro poche ore, quando arriverà il loro pacco. Si aspettano aggiornamenti frequenti e un modo semplice per controllare lo stato di avanzamento del proprio ordine. 
10. Consegna puntuale: il cliente ha pagato per essere consegnato entro un certo periodo di tempo. Si aspetta giustamente di ricevere ciò per cui ha pagato. Se la consegna è in ritardo, daranno la colpa a voi, non al corriere. Cercate, quindi, di far fronte a queste problematiche tenendovi in contatto con il clienti e rassicurandolo sullo stato del suo ordine.
11. Imballaggio che rispecchi il vostro brand: che vendiate borse di alta moda o cibo per animali, i clienti si aspettano un imballaggio che protegga il loro acquisto e ne rifletta il valore. Più sarà alto il prezzo, più saranno alte le loro aspettative. 
12. Merce non danneggiata: i clienti si aspettano che il loro ordine arrivi integro e non danneggiato. Imballaggi strappati o ammaccati sono indice di cattiva gestione. È vostra responsabilità assicurarvi di scegliere i materiali e le dimensioni giuste di ogni pacco ed evitare che la vostra reputazione ne risenta.
13. Merce corretta: inserite la merce giusta nella confezione o pagherete il prezzo di un reso e di un cliente insoddisfatto. Questa sfida diventa sempre più ardua man mano che si aggiungono altri articoli al proprio assortimento. Soprattutto i marchi che hanno un elevato numero di SKU associati a prodotti che contengono numerose opzioni di taglia e colore. 
14. Processo di reso semplice: se il cliente ha ricevuto l'articolo sbagliato o semplicemente non gli piace, rendere difficile o impossibile la restituzione di un articolo sarebbe una mossa sbagliata. Rendete semplice il processo di reso, in modo tale da rendere sorprendere i vostri customer due volte: prima con la semplicità del reso e successivamente con la ricezione dell’articolo giusto. Questi customer saranno portati a fare acquisti ripetuti grazie a queste piccole accortezze. 

Come definire aspettative realistiche

Se volete clienti felici, cominciate col definire aspettative realistiche. Durante il percorso del cliente ci sono molte occasioni per informarlo su tutti i vostri punti di forza, ad esempio: 

1. Durante lo shopping: mettete in risalto i vostri vantaggi, come il reso gratuito o la spedizione gratuita. I clienti dovrebbero vederlo ovunque sul vostro sito web, anche nel carrello. Le date di consegna previste, i costi di spedizione stimati e le politiche di reso chiaramente indicate contribuiscono a creare aspettative realistiche.
2. Nel carrello: se gli articoli sono out-of-stock o se ci sarà un ritardo nella spedizione, questo deve essere chiaramente comunicato nel carrello. Le promozioni e i codici coupon devono essere applicati automaticamente se il cliente clicca su un'e-mail o un annuncio che ne offre uno. Se il cliente inserisce un codice non valido, il testo di errore deve spiegarne il motivo, in modo che il cliente possa correggere l'errore, se possibile.
3. Checkout: mettete i clienti in condizione di controllare la velocità e il costo della spedizione, in modo che siano loro a stabilire le aspettative, non voi. Dovreste almeno offrire un'opzione di spedizione rapida e un metodo economico. Inoltre, fissare una soglia di spesa per la consegna gratuita dà ai clienti un'idea più realistica dei costi di spedizione effettivi e permette loro di decidere se la spedizione gratuita ne vale la pena.
4. Post-acquisto: la raccolta, l'imballaggio e la spedizione sono in ultima analisi una vostra responsabilità, anche se avete un partner logistico di terze parti (3PL) che se ne occupa per voi. La gestione della consegna consiste nel gestire al meglio tutto ciò che è sotto il vostro controllo, dall'elaborazione dell'ordine alla consegna. Disponete di sistemi per automatizzare il mailing transazionale, comunicate chiaramente le date di spedizione e di consegna previste, consentite il monitoraggio degli ordini e seguite rapidamente eventuali ritardi o problemi. 
5. In fase di reso: includete nell'ordine informazioni su come effettuare un reso o un cambio. Questo non solo riduce la frustrazione dei clienti, ma fa anche risparmiare alla vostra azienda tempo e denaro per l'elaborazione dei resi.

Come un 3PL può aiutare a gestire le aspettative dei clienti

Instaurare una collaborazione con un partner di logistica per ecommerce dotato delle ultime innovazioni tecnologiche e completo è fondamentale per far fare il salto di qualità al vostro ecommerce. Grazie a un partner come Shipmatic potrete promettere ai clienti del vostro ecommerce tutto quello che desiderate, dai messaggi personalizzati fino a spedizioni in 24 ore. Ma entriamo nel dettaglio e vediamo 8 modi in cui Shipmatic può aiutarvi a gestire le aspettative dei clienti.

1. Processo di inboud scrupoloso. Il processo di ricezione di Shipmatic porterà la vostra merce sugli scaffali velocemente, ma senza sacrificare il controllo della qualità. La merce in arrivo viene disimballata, ispezionata per verificare la presenza di eventuali danni e articoli mancanti, pesata dimensionalmente, misurata e infine stoccata.
2. Servizi di kitting e assemblaggio. Facendo riferimento allo storico ordini potete capire le preferenze dei vostri clienti e creare dei pack di prodotti da vendere insieme e quindi chiedere al vostro partner 3PL di raggruppare i prodotti preferiti dai vostri clienti in kit. Non tutti i 3PL offrono questo tipo di servizi, ma noi di Shipmatic sì!
3. Gestione dell'inventario. La piattaforma software 3PL di Shipmatic si integra con tutte le piattaforme commerciali e proprietarie di gestione dell'inventario e degli ordini. In questo modo avrete accesso immediato ai livelli di inventario in tempo reale ed evitare di andare out-of-stock.
4. Evasione rapida e accurata. I nostri centri di evasione utilizzano tecnologie di prelievo per massimizzare i tempi e i costi di prelievo, accelerando l'evasione e mantenendo al contempo standard di controllo qualità leader nel settore e un'accuratezza del 99.9%. Gli ordini vengono classificati per priorità, prelevati e imballati secondo le vostre specifiche e spediti il giorno stesso.
5. Imballaggio brandizzato. Offrite ai vostri clienti un'esperienza di unboxing eccezionale che non potranno mai ottenere da un ordine Amazon. Shipmatic è a vostra disposizione per l’elaborazione di imballaggi brandizzati e inserti personalizzati.
6. Rete di corrieri. Poiché spediamo migliaia di pacchi al mese, possiamo negoziare tariffe di spedizione scontate. Ma questo non significa che siamo legati a un singolo vettore di spedizione. La nostra rete di vettori esamina tutte le opzioni di spedizione disponibili per ogni pacco spedito e sceglie il modo migliore e più economico per consegnare il pacco in tempo. Questa possibilità di scelta ci permette di aumentare il tasso di spedizioni consegnate in tempo e azzerare il tasso di pacchi danneggiati.
7. Live tracking e portale di tracciamento con marchio. Un cliente medio controlla lo stato del proprio ordine 7 volte. Shipmatic offre un servizio di live-tracking che permette ai clienti di seguire passo dopo passo l’evasione del proprio ordine. Oltre al live tracking, potrete anche ospitare la funzione di tracciamento degli ordini e l'elaborazione dei reclami su una pagina con il vostro brand. Così, invece di rimandare i clienti a BRT o GLS, i vostri clienti avranno un'esperienza continuativa.
8. Resi. Shipmatic gestisce la logistica dei resi con la stessa efficienza con cui gestisce l'elaborazione degli ordini. La merce restituita viene ispezionata e riordinata, donata, riciclata o smaltita secondo le vostre indicazioni. Le rispedizioni e i cambi vengono elaborati non appena approvati.

Clienti felici = crescita

La gestione delle aspettative dei clienti porta a clienti più felici. Clienti più felici portano ad acquisti ripetuti. Gli acquisti ripetuti portano alla crescita del marchio. 

La gestione delle aspettative consiste semplicemente nel: 

1. fissare aspettative realistiche 
2. dare ai clienti il controllo sulle decisioni chiave 
3. tenerli informati 
4. affidare le operazioni di evasione dell'e-commerce a esperti, come Shipmatic,in grado di mantenere le promesse. 

Se il vostro fornitore di servizi di evasione non soddisfa le vostre aspettative, trovatene uno in grado di farlo. Per noi, è importante far crescere il vostro ecommerce e farlo scalare al meglio. Contattate Shipmatic oggi stesso e lasciate che vi aiutiamo a crescere di più!