Siamo franchi e onesti: il reso di un articolo non è mai una cosa piacevole per un venditore, rappresenta una perdita di tempo e denaro, nonché una complicazione nella gestione della logistica per e-commerce. Solitamente inoltre la merce resa non può essere rimessa in vendita, il che rappresenta una nuova perdita.

Cerchiamo però di ribaltare questa prospettiva. Per quanto non augurabile, il reso per un'attività e-commerce può rappresentare un'opportunità. La giusta gestione della restituzione, fatta in maniera chiara ed efficiente, può portare indubbi vantaggi in termini di marketing: aumenta in maniera considerevole la soddisfazione dell’utente con diretti effetti sulla fidelizzazione finale, aumenta anche la fiducia da parte degli acquirenti che si approcciano per la prima volta al tuo negozio online, il che si concretizza in un tasso di acquisti più alto.

Ci sono esempi di imprese online che hanno realizzato la loro fortuna sulla gestione dei resi, diventando in questo modo leader di mercato nel settore di riferimento. È il caso di Zalando, che è riuscita ad avere un enorme successo in un ramo storicamente difficile per l’e-commerce come l’abbigliamento, con una politica di resi gratuiti, semplici ed efficienti.

La giusta politica di resi può quindi trasformarsi in un vantaggio per la tua impresa: basta organizzarla come si deve, con un processo semplice, efficiente, adattabile alle esigenze tue e del cliente. Un'organizzazione, quindi, in grado di contenere le perdite e trasformare un problema in una risorsa per la tua azienda.

Bisogna partire sempre da un principio base importantissimo per ogni attività di e-commerce: ogni vendita si basa sulla fiducia. Uno degli asset più importanti di qualsiasi azienda è il rapporto che si riesce a instaurare con i clienti e maggiore fiducia significa sempre maggiori acquisti. Comprare online può essere un’esperienza stressante per un acquirente. Sapere di poter affrontare con tranquillità un acquisto perché in caso di problemi si può contare su di un sistema rapido per la restituzione degli articoli cambia le premesse del nostro approccio all’e-commerce.

La reputazione di un marchio non si misura solo nell’alta qualità dei prodotti venduti. Anche un processo semplice e immediato per la restituzione qualifica un’azienda come affidabile agli occhi del mercato. Il 90% delle persone che compra online lo fa dopo un’attenta ricerca, che comprende vari parametri. Oltre al prezzo e ai costi di spedizione, la politica sulla restituzione di oggetti danneggiati o non conformi è uno degli aspetti più rilevanti per la scelta finale.

Come trasformare i resi da un problema in un vantaggio

L’e-commerce sconta un problema che è insito nella sua stessa natura: nello svolgersi completamente su di un piano virtuale suscita molte più preoccupazioni per il compratore rispetto ad un acquisto fatto con i canali di vendita tradizionali.

Il non avere la possibilità di toccare fisicamente l’oggetto del proprio desiderio, sapere di dover aspettare per riceverlo e soprattutto avere paura che una volta arrivato possa non essere conforme a quelle che sono le aspettative: sono tutte considerazioni più o meno implicite che ogni utente fa quando si approccia a un acquisto online.

Ci sono degli evidenti limiti che possono frenare una compravendita online. Pensare di avere una concreta difficoltà a restituire quanto comprato è uno di questi. Nel cercare di abbassare le difese e rassicurare l’utente finale del nostro sito di e-commerce è fondamentale quindi intervenire su queste paure che frenano sia il compratore razionale che quello mosso da istinti.

La gestione resi interviene su una di queste paure. Sapere che esiste un'assistenza clienti attenta che riesce a prendere in carico un problema di un cliente e a condurre una restituzione in maniera rapida ed efficiente rassicura il compratore, anche se (si spera) non dovesse mai usufruire di questo servizio.

Una filosofia per i resi messa in chiaro sul proprio sito e-commerce, con tempi e modalità certe e definite, tempi sicuri, prezzi standard e fissati in anticipo, se non addirittura gratuita: questo è uno splendido biglietto da visita per l’acquisizione di nuovi clienti come per il mantenimento di una clientela che non può che fidelizzarsi sapendo della validità ed efficienza del tuo servizio resi.

Vedremo in questa guida come gestire al meglio i tuoi servizi di restituzione, integrando la logistica di magazzino e trasporto. Potrai usufruire dell’automazione garantita dai servizi di Shipmatic che nel controllo della spedizione per e-commerce implementa anche la possibilità della gestione dei resi. Potrai semplificare anche questo aspetto della tua logistica e-commerce con un servizio efficiente e parametrato a seconda delle tue esigenze per poter tenere sotto controllo i costi.

Come organizzare il tuo servizio resi nel migliore dei modi

Il principio fondamentale che deve spingere la tua politica dei resi è uno, semplice e chiaro: evitarli il più possibile, poiché rappresentano per te un costo in termini economici e di tempo, perciò il tuo obiettivo è ridurre i resi al minimo indispensabile. Il modo per scongiurare una restituzione non significa assolutamente però sottrarsi a un eventuale reso, anzi. Come abbiamo già detto, non è una esperienza piacevole per il tuo business e non lo è per il tuo cliente, bisogna quindi renderla meno difficoltosa possibile per tutti gli attori in gioco, clienti, venditori e fornitori di servizi di logistica e trasporti.

Una buona organizzazione della logistica è fondamentale per contenere i costi e allo stesso tempo garantire che la soddisfazione dei tuoi clienti non sia messa in discussione. Questi sono i nostri consigli su come muoverti.

Chiarezza e trasparenza, sin da subito

La prima cosa da fare per organizzare il tuo servizio resi al meglio è rendere le condizioni chiare ed evidenti, sin da subito. Se le regole per effettuare una restituzione sul tuo sito sono incluse nel contratto generale di vendita, oppure visibili solo tramite un pop-up al momento dell’acquisto, non è buon modo per generare fiducia: può sembrare che cerchi di nasconderle, o che non vuoi rendere facile il reso dei prodotti.

Una buona policy sarebbe quella di avere una pagina dedicata che si può raggiungere direttamente dalla tua home page. I termini devono essere diretti, semplici: evita i giri di parole ed evidenzia bene quali sono i costi, entro quanti giorni è possibile fare un reso, quali sono le modalità per la spedizione, i tempi certi del rimborso. Una struttura con delle risposte alle domande più frequenti può essere la soluzione per fornire informazioni in maniera comprensibile ed evitare di intasare l’assistenza clienti.

Puoi decidere inoltre di rendere disponibili queste informazioni a ogni passaggio dell’acquisto, fino alla mail di conferma dell’ordine e successivamente, quando chiederai un feedback sul tuo prodotto e sui servizi che hai offerto. Tieni conto inoltre del diritto di recesso, ricordala come opzione disponibile al tuo cliente e fai aderire la tua politica alle leggi in vigore.

Ancora una volta, è importante sottolinearlo: mettere le informazioni in evidenza, presentandole più di una volta se necessario, dimostra al compratore che può fidarsi nell’acquisto e che ti prendi cura di lui anche dopo la conclusione della vendita. Questo si traduce in acquirenti fedeli, più propensi ad acquistare di nuovo da te.

Se decidi di utilizzare i servizi di Shipmatic, la gestione dei resi è inclusa nel piano PRO e puoi integrare le nostre informazioni nel tuo sito di e-commerce. È un metodo consigliabile per rendere la logistica di magazzino e di spedizione il più semplice possibile, in modo da permetterti di non perdere tempo per gestire il reso e per rendere l’esperienza del cliente più piacevole.

Offri varie modalità per i tuoi resi

Diversificare la possibilità di restituzione dei tuoi prodotti si incontra con le esigenze di flessibilità dei clienti, che potrebbero trovare più comodo un modo rispetto ad un altro. Se hai la disponibilità di uno o più negozi fisici legati al tuo e-commerce cerca di prevedere la restituzione diretta ed in loco. Prevedi inoltre la possibilità di usare più corrieri o modalità diverse di spedizione, questo anche per modulare i tuoi costi.

Affidarsi a un servizio come quello di Shipmatic ti garantisce la possibilità di avere più offerta a un costo competitivo. L’indubbio vantaggio è quello di poter contrattare non direttamente con i corrieri, ma tramite un’azienda che può avere sicuramente migliori condizioni grazie a volumi molto più elevati di spedizioni.

I dati sono la tua ricchezza, anche nei resi

La raccolta dei dati è un aspetto essenziale per una pianificazione: questo principio generale si applica ovviamente anche all’aspetto della tua attività che riguarda la restituzione dei prodotti. Perché i tuoi clienti decidono di restituire quello che hanno comprato? Cosa li motiva? Puoi fare qualcosa per evitarlo? Sono tutte domande le cui risposte possono migliorare notevolmente la tua attività. Prevedi un form da compilare per la restituzione con tutte le informazioni che possono servirti a capire cosa c’è alla base delle richieste di reso: rappresentano un feedback prezioso, che ti indicheranno chiaramente quali aspetti del tuo e-commerce vanno implementati o anche totalmente cambiati.

Cura attentamente le schede del prodotto

Molti resi vengono effettuati perché si compra qualcosa che è diversa da quella che si credeva, o che ha caratteristiche specifiche che non sono state messe in luce sin da subito. Se vuoi cercare di evitare quanto più possibile che i tuoi clienti facciano richiesta di restituzione spiega sin da subito quali sono le qualità del tuo prodotto. Basati anche sui feedback per individuare eventuali criticità del tuo prodotto, che lo rendono più indicato per un uso rispetto a un altro. Essere chiari paga sempre, anche nella scheda tecnica. Il tuo cliente sarà immediatamente consapevole di cosa compra, e sarà meno propenso a voler rendere indietro un prodotto di cui conosceva già tutte le caratteristiche.

Aggiorna il tuo portfolio prodotti

Se un prodotto torna indietro spesso, troppo spesso, allora forse non è all’altezza dei tuoi standard qualitativi. Per lo meno non lo è per i tuoi clienti, e può rappresentare più un problema che una risorsa per il tuo negozio. Una volta analizzato il flusso di resi puoi anche fare delle valutazioni su cosa continuare ad offrire sul tuo store e cosa invece non dovrebbe più trovare posto nella tua vetrina virtuale. Ricorda che il tuo scopo finale è ridurre al minimo i resi, e questo può essere raggiunto anche con una qualità globale della propria offerta più alta.

Garantisci una spedizione e-commerce di qualità

Una restituzione può essere causata non solo da motivi legati al prodotto, ma anche da problemi della spedizione. Un ritardo nel trasporto, un danneggiamento durante la consegna, difficoltà legate all'organizzazione del corriere: la spedizione e-commerce e la sua relativa gestione sono un aspetto fondamentale dell’intera vendita online. Insoddisfazioni e problemi legati al fornitore dei tuoi servizi di spedizione e-commerce si ripercuotono direttamente su di te e il tuo fatturato.

Un'organizzazione di logistica e trasporto professionale ed efficiente riduce notevolmente alla fonte le restituzioni. Controlla attentamente la scelta del tuo corriere, e se i feedback dei tuoi resi evidenziano una criticità dovuta soprattutto alle consegne, prendi in considerazione l’idea di rivolgerti a un diverso fornitore. Come vedi, un costo relativamente basso per le spedizioni e-commerce potrebbe tradursi in una spesa successiva dovuta alle restituzioni che dovrai fare, per i problemi legati non alla qualità del tuo lavoro ma a quella dello spedizioniere.

Shipmatic può aiutarti anche in questo caso: la qualità dei servizi di trasporti e logistica è costantemente monitorata, e grazie alla possibilità di rivolgersi contemporaneamente a più fornitori di servizi per spedizioni e-commerce, gli eventuali problemi che uno specifico corriere può causare vengono immediatamente compensati.

Una policy internazionale per la tua crescita sui mercati esteri

Un grande vantaggio del commercio online è la potenziale capacità di avere il mondo intero come mercato di riferimento. Perché limitarsi quando nuove opportunità di crescita e guadagni possono essere appena fuori i confini nazionali? Puoi scoprire interessati nicchie di mercato inesplorate dove i tuoi prodotti possono rappresentare la differenza. Quello che conta è una capace organizzazione per una espansione sui mercati internazionali, che richiede anche una particolare attenzione alla politica dei resi.

Vale in questo caso quello che ti abbiamo ripetuto fino ad ora: rendi il reso semplice. Questo fa la differenza sulla scelta finale di un acquirente, non importa in quale parte del mondo si trovi. Prevedi una sezione per spiegare i termini e condizioni per la restituzione anche in inglese o nella lingua del mercato in cui hai deciso di investire. Specifica quali sono i tempi per un reso internazionale, valutandolo sulle informazioni che ti saranno fornite dal tuo corriere, e comunica chiaramente i costi del servizio. Informati in merito alle diverse condizioni di sdoganamento previste per le singole realtà di mercato e a come gestirle in uscita e in ritorno.

Se hai bisogno di aiuto per proiettare la tua attività a un livello più alto, Shipmatic può essere al tuo fianco. La nostra offerta logistica per e-commerce è al momento concentrata principalmente per il mercato nazionale ma siamo in costante contatto con gli spedizionieri per offrire un servizio di trasporto internazionale. Se hai specifiche esigenze e vuoi pianificare una crescita sui mercati esteri puoi contattare direttamente il nostro team per richiedere maggiori informazioni. Sapremo offrirti un servizio su misura delle tue richieste e con dei costi competitivi.

Tieni sotto controllo i costi

La possibilità che un prodotto venduto online sia restituito è molto più alta rispetto a una vendita effettuata in un negozio fisico. Circa il 63% dei clienti online ha effettuato almeno una volta un reso di un acquisto online. Questo rappresenta un rischio alto per il tuo negozio online, poiché devi tenere in considerazione nella tua pianificazione e nel costo finale del prodotto l’eventualità (non così remota, come hai visto) che possa essere restituito.

Ti abbiamo raccontato dell’esperienza positiva di Zalando, e di come una politica di resi gratuiti abbia significato il successo della loro offerta commerciale. Per arrivare a questo risultato c’è stato un attento planning per misurare la convenienza finale di questa scelta, in cui il costo della restituzione è stato attenuato al minimo effetto possibile.

Devi tenere in considerazione quanto può costarti un reso, prevederlo sin da subito per attutire le eventuali conseguenze sul tuo fatturato. Anche in questo un servizio di logistica integrato può essere la risposta, soprattutto se sei in una fase di crescita in cui il controllo dei costi è fondamentale per assicurare la sopravvivenza e la crescita della tua attività online.

Tieni anche conto di un indubbio vantaggio che un servizio di spedizioni per e-commerce come Shipmatic ti garantisce nel momento in cui decidi di lasciare a un sistema di logistica integrata la gestione dei tuoi resi: il costo è ammortizzato direttamente nelle spese di spedizione con il piano PRO. Questo significa che i costi non previsti di un eventuale reso sono abbattuti alla fonte, e incideranno molto meno sulla pianificazione delle tue spese.

La chiave di tutto è la semplificazione della gestione dei resi. La restituzione dei prodotti può diventare un punto di forza della tua attività, misurare una differenza importante sulla tua diretta concorrenza e migliorare la reputazione del tuo marchio, la fidelizzazione dei clienti e la conversione delle intenzioni in acquisti.

L’automazione della tua gestione di logistica e trasporto può fare la differenza, anche in questo caso. Con Shipmatic avrai la possibilità di condurre tutto in maniera rapida, semplice, con costi chiari sin da subito, anche per i tuoi resi. Una interfaccia chiara con una piattaforma multicanale ti permetterà di integrare più sorgenti contemporaneamente: sceglici per un e-commerce senza stress.