Molti anni addietro, il mondo virtuale e quello fisico erano realtà distinte, cui avevano accesso tipi di consumatori con caratteristiche ed esigenze abbastanza diverse. 

Con la diffusione capillare degli smartphone e l’iperconnessione degli utenti alla rete, la distanza tra la realtà virtuale e quella fisica si è ridotta fino a diventare nulla. Il mobile ha creato grandi opportunità per le aziende che possono finalmente interagire con i clienti in molte occasioni, grazie alla onnipresenza dello smartphone. 

La maggior parte degli acquisti è già oggi omnicanale, i clienti sono "omnicanale" per loro natura e i canali digitali offrono informazioni, emozioni, confronti e potere ai clienti lungo tutto il loro Customer Journey di acquisto e di relazione con le aziende. Per il consumatore di oggi il contatto con l'azienda con il brand è ovunque e dovunque: online e offline marketing non possono più esistere separati. 

I negozi e le aziende tradizionali vendono i loro prodotti su marketplace, siti personali e social network con sistemi integrati anche ai punti vendita fisici. Allo stesso modo, i big dell’eCommerce (come Amazon e Alibaba) hanno capito a loro volta l’importanza di offrire un’esperienza omnicanale e stanno sviluppando negozi fisici integrati ai canali digitali.

In questo intrecciarsi di punti di contatto, diventa essenziale per una efficace strategia di marketing abbracciare un approccio omnicanale e non concepire l’online e l’offline come due realtà come a sé stanti.

I retailer tradizionali fanno fatica a sviluppare modelli omnicanale e di solito preferiscono sviluppare iniziative eCommerce separate, mentre l’integrazione completa tra i diversi canali e anche la capacità di mantenere il contatto con il cliente lungo l’intera esperienza di acquisto sarebbe il punto di arrivo da raggiungere. 

Un’esperienza omnicanale per i tuoi clienti

Il centro delle tue strategie di marketing integrato deve essere il cliente. 

I percorsi di navigazione, di acquisto, di relazione con il brand sono progettati per fornire al cliente la migliore esperienza utente possibile e contemporaneamente sono costruiti per raccogliere feedback e dati fondamentali per fornire un’esperienza il più possibile personalizzata.

Il consumatore di oggi è abituato a vedere un prodotto di suo interesse e poi a cercarlo online per confrontarne i prezzi. Al tempo stesso, se il consumatore vede il prodotto online, potrebbe poi andare a cercarlo in punti vendita fisici dove poterlo toccare, provare e magari farsi consigliare da un commesso. 

Dove poi avverrà l’acquisto finale dipende dalla tipologia di acquirente. Ci sono utenti che non amano rilasciare i propri dati online, non si fidano dei corrieri e continuano a preferire effettuare l’acquisto in un negozio di fiducia. Altri, che per attitudine e comodità acquistano soltanto online.

Tra queste due tipologie di acquirenti poi, ci sono una serie di profili intermedi, ma è importante notare la nuova tendenza dei modelli di business più recenti per cui i negozi fisici stanno diventando sempre più piccoli e funzionali soltanto alla Brand Experience. Il loro ruolo tradizionale sta man mano scomparendo a favore di uno stile tipo “showroom” dove il cliente potrà provare il prodotto, ma di fatto lo acquisterà online e gli verrà consegnato a casa. Le interazioni con i touch point dei canali fisici (le etichette del prodotto, le casse, le vetrine, i commessi, ecc.) si integrano con i canali digitali, rendendo l’esperienza del cliente facile, comoda e veloce.

Il marketing integrato, che unisce marketing online e offline, è in grado di generare il massimo dei vantaggi perché consente di interagire con un numero maggiore di potenziali clienti e con una frequenza maggiore.

Naturalmente i marchi devono possedere una strategia ben delineata per rendere omogenea l’esperienza del cliente attraverso i vari touchpoint. Quando l’esperienza è davvero integrata e olistica si realizza più precisamente quello che viene definito marketing omnichannel o seamless channel, in cui si passa dall’online all’offline senza soluzione di continuità.

Secondo i dati dell’Osservatorio Multicanalità 2021, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Nielsen:

    “In Italia si contano 46,1 milioni di consumatori multicanale, di cui un terzo è un consumatore multicanale evoluto, ovvero passa con disinvoltura dai canali offline a quelli online e usa Internet in tutte le fasi del processo d’acquisto. L’Osservatorio classifica le categorie di consumatori dividendoli tra Digital Rooted (7,1 milioni, il 14% del totale), i più sensibili ai consigli degli influencer e sopra la media per dotazione tecnologica e familiarità con lo shopping online; Digital Engaged (10 milioni, 19%), che utilizzano la rete in modo più intenso e disinvolto, ma mantengono un legame con il punto vendita; Digital Bouncers (11,7 milioni, 22%), per i quali il digitale ha un ruolo importante nelle fasi pre e post acquisto, ma preferiscono comprare nel negozio fisico; i più numerosi Digital Rookies (17,3 milioni), che usano il digitale ma con cautela. Oltre un consumatore su dieci, infine, è Digital Unplugged (6,5 milioni, 12%), cioè preferisce media tradizionali e volantini per informarsi sui prodotti da acquistare e sceglie il punto vendita non solo per comprare ma per ottenere assistenza e una relazione di fiducia col venditore”. 

La sfida per i marchi è andare a intercettare tutti i loro clienti, più o meno digitalizzati, laddove si trovano. Di qui il valore del mix di marketing online e offline, che permette di comunicare con il linguaggio dei clienti sfruttando il supporto con cui si sentono più propensi a entrare in contatto e a interagire col brand. Avvalersi solo di una o dell’altra, senza integrare significa perdere delle opportunità e fare strada ai nostri diretti competitor.

Se, per esempio, offriamo un servizio o un prodotto che abbiamo pubblicizzato solo tramite volantino - quindi offline - e un potenziale cliente lo cerca su internet, molto probabilmente troverà il medesimo servizio o un prodotto offerto da un competitor, se non ci facciamo trovare anche noi sul web. In questo caso, oltre ad aver perso un cliente, hai pagato per fare pubblicità al tuo diretto concorrente che ha guadagnato un cliente senza spendere un centesimo.

Questo esempio è utile per capire come il mondo online e offline siano collegati l’un l’altro, e che abbiamo il dovere di sfruttarle entrambe, ma come integrarle?

Primo passo: lo scopo

Il primo passo per integrare le strategie di marketing online e offline è quello di stabilire il nostro scopo, cioè dobbiamo sapere a priori dove vogliamo arrivare e che tipo di risultati vogliamo ottenere.

Sembra banale e scontato, eppure la maggior parte delle strategie falliscono perché non si ha ben chiaro il fine. D’altronde, se ci pensiamo bene, se apriamo un’azienda dobbiamo stilare un business plan, che ci chiarisca quali sono i punti da toccare e sviluppare, il budget e le spese da affrontare.

Una strategia di marketing ha bisogno di un suo business plan, cioè dobbiamo preventivamente sapere i vari step da seguire e cosa comportano, e il fine ultimo da raggiungere.

Ricordiamoci che, se ad esempio abbiamo un sito web aziendale, una buona porzione di traffico online è generata da attività offline. Un cliente che è venuto a conoscenza di un prodotto o di un servizio offline deve riuscire a trovarlo anche online, volendo ad esempio avere ulteriori informazioni e dettagli o cercando delle recensioni di altri clienti.

Una volta che abbiamo stabilito lo scopo e quali mezzi online e offline possiamo utilizzare, resta da attuare la parte più complessa, ossia una strategia di marketing.

Non esistono delle strategie che vanno bene per qualsiasi settore merceologico o in grado di garantire risultati. Tutto va studiato preventivamente, si realizzano una o più strategie e si perfezionano a seconda dei risultati che man mano si ottengono.

Gli ultimi consigli per integrare al meglio offline e online

Come possiamo quindi integrare le strategie di marketing online e offline per ottenere risultati positivi? 

• Lancia due campagne in modo simultaneo, in questo modo potrai assicurarti che il messaggio che vuoi far pervenire sia lo stesso sia offline che online e che il potenziale cliente non riceverà messaggi contrastanti e sarà in grado di trovare lo stesso prodotto in entrambe le sfere.
• Studia il cliente-tipo per fare in modo che la strategia di marketing online che quella offline si rivolga alla stessa tipologia di potenziale cliente. Cerca di capire i loro bisogni e in che modo e con quale linguaggio puoi entrare in contatto con loro. Per questa attività gli strumenti online sono più indicati per capire con quali parole chiave i clienti trovano il tuo prodotto o servizio.
• Utilizza i canali online per promuovere l’offline, ad esempio i social network possono essere molto utili nella promozione di un prodotto in sconto nel tuo negozio, o invitare i tuoi potenziali clienti ad un evento speciale. I social sono anche utili per mantenere aperta la comunicazione con i tuoi clienti, facendoli sentire parte della community.
• Nelle attività offline fai sempre riferimento alla sfera online, cercando di mantenere una certa continuità non solo a livello di messaggio, ma anche dal punto di vista grafico, altrimenti i tuoi clienti potrebbero facilmente confondersi, scambiandoti con qualche tuo competitor diretto.

Sia dall’online che dall’offline puoi ottenere informazioni preziose sui tuoi lead potenziali e clienti. Dopo aver raccolto ed osservato è il momento di  perfezionare e migliorare.

Interpretare i dati e fare ricerche di mercato aiuta a perfezionare il percorso del cliente ed integrare nel migliore dei modi online ed offline per creare un’esperienza utente completa, fluida e coinvolgente.

    “Ormai online ed offline sono due facce della stessa medaglia, unite da un unico destino, quello che il cliente decide di dargli.”

Conclusioni

Nel panorama commerciale odierno, la sinergia tra i canali offline e online è diventata fondamentale per il successo di un'attività commerciale, specialmente per i negozi fisici che desiderano ampliare la loro presenza digitale attraverso un ecommerce. Questa integrazione non solo offre una visione più ampia del mercato, ma consente anche di massimizzare l'efficacia delle strategie di vendita e di soddisfare le esigenze sempre più diverse dei clienti.

Consideriamo il negozio fisico come un punto di contatto tangibile con i clienti, dove è possibile creare esperienze uniche e coinvolgenti. Tuttavia, la sua portata è limitata dalla sua posizione geografica e dalle ore di apertura. Qui entra in gioco l'ecommerce, che estende virtualmente la portata del negozio oltre i confini fisici, consentendo ai clienti di accedere ai prodotti e ai servizi in qualsiasi momento e ovunque si trovino. Questo ampliamento del raggio d'azione non solo aumenta la visibilità del marchio, ma apre anche nuove opportunità di vendita e di crescita del business.

Ma non è solo una questione di visibilità e portata. L'ecommerce offre una gamma di servizi aggiuntivi che arricchiscono l'esperienza di acquisto del cliente. La possibilità di spedizione a domicilio, il ritiro in negozio, l'assistenza clienti online e la personalizzazione delle offerte sono solo alcune delle opzioni che possono essere implementate per migliorare il servizio e fidelizzare i clienti.

Tuttavia, l'obiettivo non è solo quello di coesistere offline e online, ma di creare un ecosistema multicanale integrato. Questo significa fornire un'esperienza di acquisto fluida e coerente, indipendentemente dal canale utilizzato. I clienti devono poter passare senza soluzione di continuità dal negozio fisico all'ecommerce e viceversa, usufruendo delle stesse promozioni, della stessa assistenza e della stessa qualità del servizio.

In definitiva, l'integrazione dell'offline con l'online e l'adozione di una strategia multicanale non solo ampliano le opportunità di vendita, ma permettono anche di offrire un'esperienza di shopping completa e soddisfacente per i clienti. Investire nella presenza online e nell'integrazione dei canali è essenziale per rimanere competitivi nel mercato odierno e per garantire il successo a lungo termine del proprio business.

Per una marcia in più, invece, è importante appoggiarsi sin da subito a una logistica per ecommerce come Shipmatic, i cui professionisti metteranno a tua disposizione la propria esperienza e professionalità per aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi di vendita. Per qualsiasi dubbio, non esitare a contattarci!